De kwaliteit van de forecast heeft grote invloed op de productiviteit. Een te lage forecast betekent te lange wachttijden, een lagere servicegraad en ontevreden klanten. Een forecast die te hoog is betekent dat medewerkers worden betaald om te wachten.
Het aantal binnenkomende calls gedurende een dag kan enorm verschillen. Een planning wordt daarom vaak gemaakt per tijdseenheid van een half uur, of soms zelfs minder. De forecast moet op deze tijdsdimensie aansluiten. Dergelijke korte termijn forecasting wordt ook wel aangeduid met Nano-Forecasting.
Calls worden meestal niet meteen beantwoord maar verblijven een bepaalde periode in een wachtrij. Vaak is de norm om 80% van de calls binnen 20 seconden te beantwoorden. Met wachtrijen kunnen korte termijn variaties in de calls worden opgevangen. De benodigde Call Center capaciteit kan dan met de Erlang formule en varianten daarop, zoals de Erlang-C, worden berekend.
Geplande marketing campagnes zijn een gegeven waarmee ieder Call Center rekening moet houden. Een campagne kan een groot effect hebben op het call volume. Om een inschatting te maken van het effect van een marketing campagne op het call volume is een dynamisch rekenmodel ontwikkeld. Hiermee is een praktische vertaling te maken van marketing acties naar betrouwbare planningsinformatie.
Ook de terugkerende niet-regelmatige gebeurtenissen (recurring irregular occurrences, of ROIs) zijn belangrijk. Dit zijn de verschuivende kalender effecten van salarisdagen, factuurdata en promoties. Het effect van deze gebeurtenissen op het call volume is nu gemodelleerd met behulp van exponential smoothing.
De laatste editie van het vakblad Foresight schenkt speciale aandacht aan de planning van Call Centers.
Bron: Foresight – International Journal of Applied Forecasting, juni 2006
Geïnteresseerd in forecasting voor Call Centers? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.