In contactcenters worden rollen en functies steeds verder gespecialiseerd. Medewerkers gebruiken steeds meer applicaties die meestal niet goed geïntegreerd zijn. Met alle technologische vernieuwingen worden steeds meer communicatiekanalen ingezet om klanten te bedienen. Hierdoor wordt het belang van een juiste planning steeds groter.
Een nauwkeurige prognose van de contacten is van essentieel belang voor het succes van het contactcenter. De traditionele werkwijze was om alleen het verwachte volume als gevolg van een belcampagne te voorspellen. Tegenwoordig moeten de interacties op alle kanalen binnen het contact center worden geprognotiseerd. Een dergelijke planning zorgt er bijvoorbeeld ook voor dat er vaardige live agents beschikbaar zijn voor klanten die gebruik maken van zelfbediening kanalen en toch hulp nodig hebben.
Een geavanceerd planningsmodel kan de geprognotiseerde contacten optimaal combineren met de beschikbaarheid en competenties van het personeel. Dit maakt het mogelijk om op ieder moment de juiste persoon op de juiste plek te hebben. Hierdoor verbetert niet alleen de oplossingsratio in het eerste contact (first contact resolution rate), het verbetert de efficiëntie en de productiviteit van het hele contactcentrum.
Bron: Technology & Marketing, november 2008
Wordt uw planning ook steeds complexer èn belangrijker tegelijkertijd? Neem contact met ons voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek om de mogelijkheden van geavanceerde planningsmodellen voor uw bedrijf te bespreken.